Carol B. Tomé, Giám đốc Tài chính của Home Depot (Mỹ), nhà bán lẻ đồ xây dựng và trang trí nhà lớn nhất thế giới, gần đây lại trở nên say mê công nghệ. “Tôi nóng lòng chờ đến ngày thông tin thẻ tín dụng được tải lên điện thoại. Khi đó, tôi không phải mang theo ví tiền đi dạo quanh cửa hàng mà chỉ cần đem điện thoại. Điều này sắp sửa xảy ra”, bà nói. Thời điểm Home Depot cho phép người tiêu dùng đặt hàng qua điện thoại iPhone hoặc iPad là tháng 9.2011.

Tomé đang là người phụ trách dự án cách tân Home Depot, vốn được xem là yếu tố quyết định sự thành bại của nhà bán lẻ này trong tương lai. “Mua hàng qua thiết bị di động là cách người ta đi mua sắm trong tương lai. Carol đang đưa Home Depot đi theo xu hướng đó”, Carl Liebert III, nguyên Phó Chủ tịch bộ phận các cửa hàng của Home Depot, nhận định.

Cải tiến

Tomé cho biết: “Nhờ sự cải tiến này, Home Depot sẽ đánh bại đối thủ nhỏ hơn nhưng tăng trưởng nhanh hơn là Lowe’s trong cuộc đua công nghệ”. Mặc dù Lowe’s (Mỹ) vẫn chưa giới thiệu dịch vụ mua hàng qua thiết bị di động, nhưng Tomé không nên vội hân hoan với chiến thắng nhỏ bé này. Home Depot là kẻ đi sau trong lĩnh vực công nghệ. Cách đây 1 năm, nhân viên của Công ty vẫn còn đẩy các xe hàng cồng kềnh đi vòng quanh siêu thị để chất hàng lên kệ, hay sử dụng loại máy tính cũ kỹ của thập niên 1990; còn khách hàng thì không có được sự lựa chọn đặt hàng trực tuyến như Lowe’s.

Sử dụng công nghệ là suy nghĩ mới nảy ra sau này. Từ nhiều năm nay, Home Depot vẫn chú trọng việc mở các cửa hàng mới. Khi Frank Blake thay thế Tổng Giám đốc Robert Nardelli vào năm 2007, ông đã chuyển hướng sang nâng cao khả năng sinh lợi của các cửa hàng hiện có, tức chú trọng chất lượng thay vì số lượng. Vòng quay tồn kho, một thước đo mức độ xuất sắc của nhà bán lẻ trong việc biến hàng thành tiền, đã tăng trong 3 quý liên tiếp.

Và nay Blake đã giao cho Tomé, 54 tuổi, trọng trách đánh bại các đối thủ trong cuộc đua công nghệ. “Carol là người thích hợp để đảm trách công việc này. Bà là người rất thông minh, nhanh trí và hiểu biết sâu sắc về kinh doanh”, Blake nói.

Đây là thách thức cực kỳ lớn đối với Tomé. Home Depot phải thu hút đối tượng người tiêu dùng trẻ tuổi hơn, những người quen đi mua sắm qua mạng bằng thiết bị di động. Dưới sự chỉ đạo của bà, năm 2010, Công ty đã bỏ ra 60 triệu USD để mua 40.000 thiết bị cầm tay thay thế cho các máy tính cũ. Tháng 10.2010, Công ty cũng cho ra mắt một trang web Cá nhân tại địa chỉ homedepot.com. Qua đó, nhân viên có thể nhanh chóng trả lời các câu hỏi của khách hàng về các vấn đề sửa chữa nhà cửa, mua sắm trang thiết bị. Mới đây, các cửa hàng tại Mỹ cũng đã lắp đặt loại máy quét không tiếp xúc để đọc thông tin thẻ tín dụng trên thiết bị di động.

Colin McGranahan, chuyên gia phân tích tại hãng nghiên cứu Mỹ Sanford C. Bernstein, cho rằng, Tomé đang đi đúng hướng. “Về lâu dài, người tiêu dùng sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi có thể xem và lựa hàng qua thiết bị di động”, ông nói.

Tham vọng lớn

Tomé đam mê tài chính từ rất sớm. Gia đình bà sở hữu Ngân hàng Jackson State (bang Wyoming, Mỹ), nên từ nhỏ, bà đã nghĩ rằng một ngày nào đó mình sẽ trở thành nữ Tổng Giám đốc đầu tiên của Jackson State. Khi Tomé đang theo học Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh tại Đại học Denver, cha mẹ bà chia tay và quyết định bán đi Jackson State. Điều này đã làm tiêu tan giấc mơ của Tomé. Tuy nhiên, khi nghĩ lại, bà cho biết: “Điều tuyệt vời nhất từng xảy đến với tôi là ông ấy đã bán đi Ngân hàng”, bởi điều đó đã cho bà cơ hội thử sức ở những khung trời lớn hơn.

Bà đã gia nhập United Bank of Denver, sau đó trải qua nhiều vị trí trong lĩnh vực tài chính doanh nghiệp và cuối cùng, được mời về làm việc tại Home Depot năm 1995. Vào năm 2000, Home Depot tuyển dụng vị Tổng Giám đốc mới: Robert Nardelli. Nardelli đã trải qua thời kỳ sóng gió tại nhà bán lẻ này khi trong suốt thời gian ông tại nhiệm, mức độ hài lòng của khách hàng giảm mạnh và tốc độ tăng trưởng doanh số vẫn không qua mặt được Lowe’s.

Tuy nhiên, đối với Tomé, thời của Nardelli là lúc bà tỏa sáng. Ông đã đưa bà từ vị trí Giám đốc Nguồn vốn trở thành Giám đốc Tài chính năm 2001. Khi các nhà điều hành khác ra đi, trách nhiệm của bà trở nên nặng nề hơn trong đó có cả việc điều hành hoạt động các cửa hàng và dịch vụ khách hàng.

Đến năm 2007, Hội đồng Quản trị đã hất cẳng Nardelli, nhưng địa vị của Tomé thì không hề lung lay. Các đồng nghiệp cho biết, bà thăng tiến nhanh nhờ vào trí thông minh sắc bén cùng với sự nhiệt thành học hỏi.

Tomé luôn đi thăm ít nhất 1 cửa hàng mỗi tuần, nói chuyện với khách hàng và hỏi thăm nhân viên. Điều này giúp bà hiểu rõ hơn cũng như cập nhật tình hình kinh doanh của doanh nghiệp. “Tôi chưa bao giờ gặp một vị giám đốc tài chính nào mà hiểu rõ hoạt động kinh doanh như Carol”, Virginia A. Hepner, nhà điều hành cấp cao tại Ngân hàng Wachovia, chuyên giao dịch với Home Depot trong 7 năm đầu tiên Tomé làm việc tại nhà bán lẻ này (Wachovia hiện thuộc Wells Fargo, Mỹ). “Khi làm việc, bà ấy chỉ biết mỗi công việc, luôn tập trung, bình tĩnh và rất chuyên nghiệp”, Hepner nói.

Những thách thức

Nhiều cựu điều hành tại Home Depot cho biết, Tomé là sự lựa chọn khả dĩ nhất trong nội bộ Công ty để kế vị Blake (61 tuổi) khi ông về hưu. Cơ hội để Tomé trở thành Tổng Giám đốc sẽ tùy thuộc vào việc liệu bà có thành công trong việc cải tiến công nghệ cho các cửa hàng cũng như gia tăng các giao dịch trực tuyến, vốn chiếm chỉ 1,5% trong 68 tỉ USD doanh số bán ước tính tài khóa 2010 (kết thúc vào ngày 30.1.2011).

Rõ ràng, với điểm xuất phát thấp về công nghệ của Home Depot, cuộc chiến giành doanh số bán hàng qua thiết bị di động của Tomé sẽ rất gay go. Marvin Ellison, Phó Chủ tịch bộ phận các cửa hàng tại Mỹ, cho biết, khi xử lý các đơn hàng đặc biệt cho khách hàng, nhân viên của Home Depot phải sử dụng “công nghệ thời tiền sử” và điều này làm ảnh hưởng đến doanh số bán và dịch vụ.

Có thể thấy, trong hơn 1 thập kỷ, Công ty đã bỏ lơ cuộc cách mạng công nghệ và chỉ chú trọng mở thêm cửa hàng mới (khai trương hơn 100 cửa hàng mỗi năm cho đến hết năm 2005). Hiện nay, Home Depot có tổng cộng 2.244 cửa hàng trên toàn thế giới.

Tomé là người đứng đầu một ủy ban nội bộ chuyên theo dõi quá trình bành trướng đó. Tuy nhiên, đến năm 2008, bà nhận thấy nhu cầu mở những cửa hàng lớn đã đi đến giai đoạn bão hòa. Điều này không có nghĩa bà từ bỏ việc chăm sóc các cửa hàng hiện hữu. Bởi lẽ, hầu hết các nhà thầu truyền thống và người mua sắm vẫn thích đích thân đi lựa hàng, hơn là mua qua mạng. “Bạn sẽ phải phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn được phục vụ”, Blake nói.

Đó là lý do Tomé nhấn mạnh rằng khoản chi nhiều nhất trong ngân sách dành cho công nghệ vẫn là rót vào khâu bảo dưỡng và duy trì các cửa hàng.

Có thể nói, việc dung hòa giữa nhiệm vụ cải tiến công nghệ và duy trì các cửa hàng hiện có là một thách thức rất lớn đối với Tomé.